Nous avons été reçus et accueillis par Eleonore Hienart et Laëtitia, chargées d’information culturelle dont les trois missions principales sont accueillir, conseiller, orienter.

Après nous avoir présenté les principales étapes d’extension du château de Versailles et des fonctions de ce lieu, les élèves ont pu découvrir les différents lieux du domaine - qui s’étend sur près de 830 hectares par une présentation en 3D pour mieux visualiser les nombreux espaces comme le domaine de Trianon, le parc, les jardins. Ensuite le taux de fréquentation et la nationalité des principaux visiteurs (française, états-unienne, chinoise) ont aussi été abordés pour sensibiliser les élèves à la diversité des publics.

Enfin, lors de cette matinée est venu le temps de formation professionnalisante en deux moments distincts.

Le premier temps animé par Eleonore et Laëtitia a été consacré aux règles d’or des missions d’accueil. Elles ont été explicitées aux élèves comme la politesse, la tenue, la ponctualité, le sourire, la courtoisie, l’accueil personnalisé, le dynamisme, l’attention portée aux demandes et la qualité de l’écoute : la disponibilité. Il faut en toute circonstance être capable de rester positif, orienter et trouver des solutions ou des alternatives pour satisfaire le visiteur. Il est également indispensable de savoir travailler en équipe et entre services par exemple lorsqu’un enfant est perdu, lorsqu’une personne en situation de handicap doit être accompagnée. Il faut bien veiller à rester attentif à sa posture pour la communication non verbale, à garder son sang-froid en toute circonstance, à vérifier la signalétique pour aider le public à se diriger vers les bons endroits (billetterie, point info) tout en restant vigilant à la gestion des priorités lorsque plusieurs demandes sont formulées. Ils ont ainsi pu prendre conscience de la diversité des tâches et des situations auxquelles le personnel peut être confronté puisque 800 à 1000 personnes sont reçues par créneau de demi-heure. En effet chaque membre de l’équipe représente l’image de l’établissement public.

La règle des 3 C a été abordée. Le discours doit être court, clair et concis (= être précis). Quand on répond à un usager, il ne faut pas donner plus de trois indications pour un renseignement, pour indiquer un lieu ou pour diriger et orienter au risque de perdre l’usager dans la hiérarchisation des informations.

Le second temps a été partagé avec Tiphaine Joyeux, cheffe de projets et Laura Foucher, assistante cheffe de projets du pôle éducatif. Elles nous ont présenté et expliqué le projet « Des Corps et des muses, Arts, Sports et olympisme au château de Versailles » en partenariat avec l’académie de Versailles. La semaine de restitution doit se dérouler du 27 au 31 mai avec un public scolaire allant de la maternelle jusqu’au lycée dans trois lieux du domaine de Grand Trianon : l’orangerie de Châteauneuf, le jardin des parfumeurs et l’orangerie de Jussieu. 25 établissements scolaires (55 classes) se sont engagés durant l’année scolaire. Près de 140 à 170 élèves sont attendus par demie journée de restitution.

L’après-midi, une visite personnalisée du château nous a été offerte par Tiphaine et Laura faisant office de guides. Elles nous ont partagé des anecdotes permettant à nos élèves de découvrir ou redécouvrir le lieu. En effet, pour certains de nos élèves, cela a été leur première visite de cet endroit emblématique de la France. Voir dans leurs yeux l’émotion fut un vrai cadeau.

Laura s’est rendue au lycée pour travailler avec les élèves sur une charte d’accueil personnalisée au projet avec un public spécifique : les scolaires et les enseignants.
Le projet a été réexpliqué et commenté en présentant le déroulé, la présentation et les missions individuelles des élèves.

La spécificité du lieu et des modalités d’accueil ont été mises en avant car le domaine de Grand Trianon est très vaste. Les élèves devront donc être capables de se repérer entre les différents lieux évoqués lors de la première étape (les orangeries et le jardin des parfumeurs récemment ouvert au public) pour orienter et raccompagner les groupes.

L’ensemble des projets des 25 établissements participant à ce nouveau partenariat entre le Château et l’académie de Versailles a été présenté aux élèves pour comprendre les objectifs de la restitution et la nécessité de s’adapter au public. Cette matinée a permis de mieux appréhender l’importance de l’organisation et la logistique d’un événement culturel de cette envergure bien en amont de sa concrétisation.

La matinée s’est déroulée en deux étapes : la présentation de l’entreprise et la seconde partie s’est orientée sur la présentation de CV pour postuler à des postes de métiers de l’accueil.

Nous avons eu le privilège d’être accueillis par les 3 responsables de la direction des ressources humaines qui n’accueillent qu’1 à 2 groupes par an. (Delphine Cabrerra, Deborah Fanfil et Carole Thommeret). Elles gèrent près de 1000 employés.

Lors de cette réunion, elles nous ont présenté l’entreprise dans une première partie avec ses 1000 employés et ses 7 directions. Il y a donc 70 métiers à Versailles. C’est comme une entreprise culturelle. Toutefois elle est engagée pour TOUS car Versailles est une résidence d’État.

Ensuite, lors de la seconde partie, chaque point du CV a été étudié pour permettre à nos élèves de postuler. Plusieurs CV ont été présentés en fonction d’offres spécifiques. Les éléments professionnels attendus comme les compétences transférables, la cohérence et la logique des CV proposés sont exposés.

Elles sont aussi revenues sur l’accroche, le titre, la problématique de la photo, les points indispensables tels que les détails personnels, les diplômes et l’expérience, le référentiel européen de langue.

Nous avons abordé entre-autre la nécessaire préparation à un entretien pour une offre d’embauche ou offre de stage. Il a donc été rappelé à nos élèves l’importance de la communication verbale et non verbale.

Nous avons appris par exemple que pour une offre d’emploi pour un poste ou une offre pour un stage, il y a en moyenne quatre-vingt douze candidatures. Quinze sont présélectionnées et seulement six entretiens se déroulent.

A l’issue de la matinée, il a été remis deux carnets-guides spécifiques et très précis de la mobilité professionnelle : un sur les outils pour rédiger son CV et un second sur la lettre de la motivation.

Ils ont été pensés, rédigés et étudiés par des spécialistes du recrutement et ont été généreusement offerts à nos élèves : c’est un vrai cadeau !

L’après-midi, les élèves ont découvert le domaine de Trianon ainsi que les différents lieux où seront exposées les œuvres et celui où sera montée la scène pour les représentations. Ils ont pu visualiser les trois lieux évoqués : les orangeries et le jardin des parfumeurs en passant par le bassin du trèfle.

C’était une découverte pour tous nos élèves qui ne connaissaient pas cette grande partie du domaine du château de Versailles. Ils se sont rendus compte de l’étendue du domaine et de l’importance de leur rôle à venir dans ce beau projet académique pour accompagner les groupes. D’autant plus que les enseignants de ces groupes découvriront en même temps que leurs élèves les lieux. Cela a également permis à nos élèves de se projeter et de comprendre l’enjeu d’une préparation événementielle afin d’anticiper tout aléa qui fait partie de ces événements.

On y est !

Après tous ces temps de préparation, l’événement peut commencer. Les élèves sont attendus et présents dès 8H15.

Voici le déroulé et le rythme effréné des journées.

Tous les matins les élèves sont attendus pour un briefing comme cela est de coutume dans un événement.

Ils reçoivent leur planning et on leur attribue les groupes dont ils seront en charge pour la matinée. Les consignes de savoir-être ainsi que les missions et les tâches confiées sont rappelées à savoir : être référent du groupe, suivre, accompagner, orienter, informer toute la matinée leur interlocuteur privilégié : le professeur référent du groupe. Des programmes spécifiques à chaque groupe sont distribués. Les lycéens de Santos Dumont doivent veiller au respect des horaires, des temps de déplacement tout en ajustant les imprévus et les croisements de groupes.

À l’orangerie de Châteauneuf se déroulent les répétitions, et les représentations des spectacles, mais également, la frise agrégative et le jeu de piste. Dans l’orangerie de Jussieu sont exposées les œuvres plastiques et visuelles.

Vers 12H30, les groupes sont raccompagnés au lieu d’accueil, point de départ avant d’avoir une courte pause-déjeuner de 45 minutes. Notre partenaire le château de Versailles, prend en charge le pique-nique.

L’après-midi, de nouveau les élèves sont en responsabilité avec de nouveaux groupes qu’ils doivent accompagner tout en gérant les modifications de planning, les retards, les effectifs fluctuants. En parallèle, les professeurs présents du lycée de Saint-Cloud de Santos Dumont sont volants et se déplacent pour accompagner, rassurer et vérifier la bonne compréhension des missions de la part des stagiaires entre les différents lieux. Cela permet de gérer les aléas et les imprévus. Ils sont le lien entre les responsables du pôle éducatif et nos élèves.

En fin de journée, les membres du pôle éducatif prennent un temps avec les élèves pour réaliser un bilan afin de recueillir les impressions, de partager leurs remarques. Cela a permis également pour nos référents d’évoquer au besoin des remarques constructives : par exemple sur l’image que les lycéens peuvent renvoyer (mâcher du chewing-gum) ou d’évoquer des retours positifs entendus à leur égard.

Les trois autres journées se sont déroulées sous le même format.

Malgré la pluie, le vent, la gadoue, les allergies au pollen, et le temps de déplacement en transports, la bonne humeur et l’enthousiasme de nos lycéens n’ont pas été entachés ! Ils ont évolué de jour en jour et se sont pris au jeu. Leur posture professionnelle s’est améliorée, ils se sont enrichis les uns des autres.

Cette aventure et cette expérience ont été une chance et une opportunité pour nos élèves dont ils ont su se saisir. La semaine a été dense, fatigante mais si enrichissante. Ils ont développé des compétences et cela a fait évoluer leur regard sur les métiers de l’accueil.

L’hétérogénéité des élèves par leurs différentes filières Bac et CAP (1^ère et T^ale Métiers de l’accueil, 1ère AGORA, 1ère année EPC) a permis de nourrir le groupe grâce à cette interclasse et cette inter-formation.

Nous, enseignants, avons eu la grande satisfaction de voir nos élèves s’épanouir, se professionnaliser et être en responsabilité. Ils ont été sérieux, ponctuels et attentifs aux remarques entendues et ce, toujours dans un souci de réussir à progresser dans les missions confiées. Cela leur tenait très à cœur de répondre aux attentes du partenaire. Bravo et merci à eux.

Nous avons eu la chance d’être très bien accueillis et encadrés en amont et durant toutes les étapes du projet par des professionnels attentifs à nos élèves. Cela a été indispensable à la réussite et à la mise en confiance réciproque, en particulier pour nos lycéens.

Nous remercions chaleureusement tous les acteurs intervenus sur ce projet qui ont pris le temps de nous recevoir notamment le pôle de la direction du savoir et du développement culturel du château de Versailles. Plus particulièrement pour la semaine de restitution le secteur éducatif à travers Tiphaine Joyeux - Cheffe de projets, Laura Foucher - Assistante cheffe de projets et Thibault Lambert - Professeur relais. Nous espérons que cet événement d’envergure pourra se pérenniser tant il est source d’enrichissement sur le plan humain que sur le plan professionnel.

Nous sommes également reconnaissants que le lycée Santos Dumont permette aux enseignants de réaliser des projets hors établissement afin de former nos élèves au plus près des réalités des PFMP et pour la confiance qui nous est témoignée.

Mesdames Benito (professeure de Langue), Mohali (professeure de Relation clients) et Curallucci de Peretti (professeure de Lettres-Histoire) pour l’ensemble des professeurs ayant porté, participé ou accompagné lors des nombreuses étapes de cette expérience.

Laëtitia, 1 CEPC : J’ai bien aimé le projet. Cela m’a appris le métier de l’accueil et comment diriger les enfants en fonction de l’organisation et des déplacements.

Dieynabou, 1 CEPC : Ça m’a apporté beaucoup de professionnalisme, ça m’a permis de mieux m’orienter à travers les chemins et à utiliser une carte. Ça m’a aussi permis de me sociabiliser avec d’autres publics, de guider, d’être plus ouverte d’esprit, d’être plus souriante, plus attentive et présente mentalement dans les activités ainsi que d’être réactive aux changements. Par contre, c’est un projet très fatigant mais c’est sympa. Je pense que cette expérience va me servir pour plus tard.

Johana, 1 CEPC : J’ai bien aimé le projet car j’ai compris ce que peut être un des aspects des métiers de l’accueil et aussi comment diriger et orienter les enfants qui n’écoutent pas toujours.

Leïna, 1 CEPC : J’ai été contente d’avoir participé à ce projet. J’ai appris à m’orienter et à gérer des classes. La plupart des élèves étaient respectueux et attentifs, surtout ceux des écoles maternelles et élémentaires. Au début, l’organisation a pris du temps pour qu’on soit vraiment efficace et il y avait beaucoup de retards. Mais ça s’est amélioré les jours d’après donc j’ai réussi à me retrouver et à mieux faire. J’ai trouvé ce projet vraiment intéressant et j’ai trouvé que les gens qui y travaillaient étaient souvent très gentils et accueillants. Donc en globalité ce projet a été très bénéfique.

Yasmine, 1AGORA : J’ai trouvé que ce projet a été très bien, j’ai aimé être en contact avec les enfants, avec les professeurs et avec mes camarades du lycée. Ça a été une semaine très instructive : je pensais qu’accueillir les visiteurs c’était seulement les guider d’un endroit à un autre mais non. Il y avait bien plus de travail que je ne le pensais ! Ça a été une très bonne semaine. Les seuls points « désagréables » ont été le mauvais temps ainsi que les adultes aigris et parfois l’organisation qui changeait. Mais ça a été une très bonne semaine, je ne regrette rien !

Léane, 1 AGORA : J’ai trouvé cette expérience super, surtout avec les enfants, j’ai énormément appris au niveau de la patience et de l’orientation. J’ai trouvé que l’organisation était un peu bizarre parfois car ça changeait souvent dans les consignes et les conditions météorologiques n’étaient pas super ! J’en tire quand même un point positif car j’ai acquis de nouvelles compétences qui seront précieuses pour l’obtention de mon bac.

Dolcye-Arwen 1 AGORA : J’ai trouvé que ce projet m’a permis de développer plus de compétences dans les activités d’accueil et d’apprendre à me connaître en gardant mon sang-froid par exemple. J’ai aimé échanger et dialoguer avec les enfants et aussi avec certains de leurs professeurs qui échangeaient avec moi. J’ai aussi pu travailler sur l’orientation et la concentration pour y parvenir. Malgré le mauvais comportement de certains professeurs et les changements à réaliser à cause des retards, tout arrive à la fin à être nickel.

Cassandra, 1 ACCUEIL : J’ai pris de l’expérience avec les enfants parce j’ai beaucoup de patience. L’encadrement avec les enfants m’a aidé à communiquer en français. J’ai beaucoup appris et vécu de moments différents avec ce projet. J’ai aimé interagir avec les enfants, les professeurs et les amis du lycée. Je pensais qu’accueillir c’était simplement guider d’un endroit à un autre, mais c’est beaucoup plus de travail que je ne le pensais. Ça m’a aussi permis de me rendre compte qu’il est important de communiquer avec d’autres personnes comme les enseignants et je suis moins timide envers les autres après cette semaine.

Maëlle, 1 ACCUEIL : J’ai trouvé ce projet plutôt bien. On avait des contacts avec un public différent, c’est-à-dire pas toujours les mêmes niveaux d’élèves donc chaque jour on devait s’adapter. Parfois c’était compliqué mais globalement j’ai aimé ce projet et si on me demandait de le refaire, je le referai avec plaisir.

Maëlys, 1 ACCUEIL : J’ai trouvé ça super le contact avec les enfants, leurs prestations et leur motivation. Je trouve que ce projet avec le château de Versailles était une belle découverte.

Sabrina, Terminale ACCUEIL : J’ai trouvé que ce projet était bien et on a pu apprendre beaucoup de choses. J’ai beaucoup travaillé sur mon sang-froid dans quelques situations. Les conditions pour travailler n’étaient pas super à cause du temps mais c’était quand même bien et je pense pouvoir réutiliser des compétences pour plus tard.

Zahra, Terminale ACCUEIL : Durant ces 4 jours, j’ai pu accueillir des élèves d’âges très différents. Ce qui était sympa aussi était de rencontrer des maîtres et maîtresses et même des parents qui étaient satisfaits de notre accompagnement. Pour ma part, aucun problème, tout s’est très bien déroulé malgré quelques retards sur les programmes. Mais au fil du temps avec mes camarades nous avons su nous débrouiller et trouver des solutions à chaque petit « problème ». C’était une belle expérience qui m’en a appris un peu plus sur les métiers de l’accueil, j’en garderai un très bon souvenir.